작년에 있었던 일입니다.

구소 창립 20주년 기념 심포지엄과 홈커밍 행사를 마치고 늦은밤, 서울에서 분당가는 버스를 탔습니다. 서울시는 유유히 잘 빠져 나왔는데, 글쎄 고속도로로 접어드니 붉은 악마가 쭈~욱 늘어서 있었습니다. 붉은 악마처럼 보인 건, 자동차 뒤의 브레이크등이 지난 월드컵 거리 응원에서 보여준 앙마머리띠처럼 연상되었기 때문이죠.
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가 한숨을 쉬며 기사분께 물었습니다.
"금요일도 아닌 목요일 밤인데도 이렇게 막히나요? 지난 화요일 야근하고 버스를 탔을 땐 고속도로가 뻥 뚫려서 편했는데..."

랬더니 그 기사분의 대답이 대박이었습니다.
"항상 그런건 아니고 오늘 저녁 갑자기 비가 왔기에 그런가 봅니다. 저야 차가 막히면 평소보다 늦게 퇴근하는 거지만 제 차에 타고 계신 고객분들이 더 걱정입니다. 버스에서 편히 쉬지도 못하고 입석도 많은데 정말 피곤하시겠죠? 게다가 저와 함께 고속도로를 달리는 옆차도 제 고객입니다. 제가 차선을 바꾸면 그 분들의 시간을 뺏을 뿐 아니라 자칫 사고라도 나면 버스 승객뿐 아니라 옆차들도 같이 고생이죠."

사야 원래 자기자리가 있어 자리걱정을 하지 않는 줄 알았지만 버스밖의 고객까지 신경쓰며 차선을 바꾸지 않고 그저 옆 승용차들과 함께 빨리 뚫리기만 기다리고 있는 그 분을 보며 고객에 대한 새로운 정의를 생각해 봤습니다. 마케팅에서는 타겟 마케팅이 중요하다고 많이들 이야기 합니다만 어떤 고객이 타겟인지 정확히 정의하긴 어려운 게 현장의 진실입니다.

히 제품보다 서비스의 경우는 더욱 애매모호하죠. 그러니 자신의 시장점유율 밖에 있는 데이터는 잠재수요층이라는 말로 얼버무릴 수밖에 없죠. 하지만 버스 기사분께서 멋진 고객의 정의를 내려주셨습니다. 자신의 제품, 서비스에 영향을 받는 모두를 고객으로 삼는게 바람직해 보입니다.

스밖의 고객의 개념은 정말이지 뜻밖이었습니다. 복잡계처럼 얽힌 비즈니스 생태계에 걸맞는 정의가 아닐까 합니다. 경쟁과 협력을 동시에 추구하는 기업에게 필요한 고객의 정의는 바로 버스 밖의 고객이라고 생각해 봅니다. 또한 버스밖의 고객은 담장 너머로 뻗은 나무와 같습니다. 한국의 큰부자들은 유실나무(특히 감나무)를 담장 바로 옆에 심었다고 합니다. 담장 너머로 뻗은 나무가지에 달린 열매는 지나가는 사람들이 즐길 수 있도록 말이죠...

스밖의 고객도 마찬가지 개념입니다. 사회적 책임의 메타포라 할 수 있는데 막힌 고속도로에서 버스가 빨리가려고 차선을 바꾸게 되면 다른 승용차들 3개 차선이 완전히 먹통... 그러다가 사고라도 나면 버스안의 고객보다 버스밖의 고객의 피해가 훨신 큽니다... (요즘 태안반도 원유유출처럼 말이죠) 1류 전략이라 할지라도 3류 지휘를 하게 되면 현장에서 욕먹게 됩니다. 현장 CEO 이하 모든 임직원의 Touch Pont가 더욱 확장되어 버스밖의 고객, 담장 너머로 뻗은 나무의 사회적 책임의식이 더욱 절실한 연말입니다...

의 글은 케이머그(www.kmug.co.kr)의 뉴스컬럼란에 실린 Digitalcowboy님의 글입니다. 고객에 대한 정의를 다시 세우게 하게 하는 정말 좋은 내용인데, 하도 내용이 마음에 들어서 Digitalcowboy님께 쪽지를 드려서 제 블로그에 실어도 될지 허락을 받고 실었습니다... 비단 고객과 회사와의 관계뿐만 아니라, 자신과 타인과의 관계에 있어서도 도움이 많이 되는 글입니다... 작용과 반작용의 사회적 현장결과로 설명할 수도 있겠지요...

자신의 이익을 위해 움직이려면, 그 행동이 타인에게 불이익이 되는지 잘 살펴보고 움직인다면 정말 기분좋은 사회가 될것 같습니다...
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Posted by zecca371

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